Gestion des Reclamations Client suivant la norme ISO 10002 V 2018 et les Exigences de la Commission Bancaire de l’UMOA

DESCRIPTION

Suivant la note circulaire N° 002-2020/CB/C relative au traitement des réclamations des clients des établissements assujettis au contrôle de la Commission Bancaire de l’UMOA, il s’impose depuis le 18 Septembre 2020 à tous les établissements financiers assujettis, de se doter d’un dispositif interne de traitement des réclamations formulées par la clientèle. Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations permettent d’apporter des améliorations aux produits, aux services et aux processus et du fait d’un traitement des réclamations efficace, améliorent la notoriété d’un organisme, indépendamment de sa taille, de son emplacement et de son secteur d’activité. Un processus de traitement des réclamations efficace et efficient reflète les besoins et attentes des organismes fournissant des produits et services et de leurs bénéficiaires.

OBJECTIFS

Cette formation va permettre aux participants de : – Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations conforme aux exigences de la norme ISO 10002 v 2018 et à celles de la Commission Bancaire de l’UMOA ; – Fournir au réclamant l’accès à un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif ; – D’augmenter la capacité de leur structure à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique et rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l’organisme ; – Soutenir l’effort de l’organisme à adopter une approche orientée client pour la résolution des réclamations et encourager le personnel à améliorer ses compétences en collaborant avec des clients.

PREREQUIS

Pour suivre cette formation de façon profitable il faut avoir des connaissances en accueil et écoute client, prise en compte des plaintes client.

PUBLIC-CIBLES

Cette formation est dédiée aux Chefs d’agences, cadres des services de réclamations et plaintes, auditeurs internes, agent d’accueil clientèle, toute personne en relation avec les clients. Elle peut être adaptée à une entreprise (formation en intra) et dédiée à une organisation.

PROGRAMME

1. Principes directeurs du processus de traitement des réclamations

• Engagement
• Capacité o Transparence
• Accessibilité
• Réactivité
• Objectivité
• Intégrité des informations
• Confidentialité
• Etc.

Cadre de traitement des réclamations

• Contexte de l’organisme
• Leadership et engagement
• Politique o Responsabilité et autorité
• Planification, conception et développement
• Objectifs
• Activités
• Ressources

Fonctionnement du processus de traitement des réclamations

• Communication
• Réception de la réclamation
• Suivi de la réclamation
• Accusé de réception de la réclamation
• Appréciation à chaud de la réclamation
• Etude de la réclamation
• Résolution de la réclamation
• Communication de la décision
• Clôture de la réclamation

Mise à jour et amélioration

• Recueil des informations
• Evaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations