MARKETING RELATIONNEL ET GESTION DE LA RELATION CLIENT

La présente formation est consacrée aux moyens d’action qui s’inscrivent dans une perspective relationnelle. Cette perspective, relativement récente, se focalise sur la nature et la qualité des clients de l’entreprise davantage que sur leur nombre, les considérant comme les seules ressources véritablement stratégiques de sa rentabilité et de sa pérennité. La perspective relationnelle n’est pas apparue par hasard, elle est le résultat d’une double évolution – sociologique et comportementale d’une part, technologique d’autre part – qui promeut des moyens d’action individualisés permettant à la fois de communiquer et de vendre. Les principes de l’économie collaborative et de la gestion de la relation client ont poussé plus loin encore la démarche -généralisant les stratégies relationnelles à l’ensemble des parties prenantes au sein d’une structure. Si la finalité des entreprises est toujours le profit, c’est dans de nombreux cas que le profit par client prime aujourd’hui sur le profit par produit. Il s’agit désormais pour les entreprises de gérer des clients identifiés et reconnus et non plus seulement un nombre aussi important que possible de clients « lambda » ; certains d’entre eux pouvant d’ailleurs s’avérer coûteux et peu rentables pour l’entreprise. Il semble alors légitime de se demander pourquoi les préoccupations des entreprises ont évolué de cette manière. Le marketing, en effet, est un champ d’analyse vivant, en prise directe avec les mutations de l’environnement que l’entreprise doit intégrer pour mieux s’adapter, se développer et survivre.

OBJECTIFS

Ce module de formation vise à permettre aux participants de pouvoir produire un diagnostic sur leur politique de relation client et de la piloter plus efficacement. A l’issue de cette session, les participants pourront :